Решение конфликтных ситуаций: правила, варианты и методы

О чем речь? Конфликт – это неодинаковая точка зрения людей на какое-либо событие, явление, вещь. Интересы могут сталкиваться по совершенно различным причинам. В материальной сфере – по работе, финансовым вопросам, в нематериальной сфере – из-за различных принципов, взглядов, убеждений, мнений, интересов.

Как решить конфликт? Есть несколько вариантов: найти компромисс, уступить, уйти от столкновения, конкурировать, работать совместно.

Типы конфликтов

Конфликт значительно отличается от ссоры или спора. Суть в том, что в конфликтной ситуации каждый не сомневается в своей правоте, и обычно соперники не испытывают друг к другу отрицательных эмоций или ненависти, по большей части чувства нейтральные или даже положительные.

В свою очередь, ссоры возникают на пустом месте, из-за случайно сказанного некорректного слова, например, и часто в процессе причина забывается. В конфликте же предмет разногласий выходит на первый план.

Среди наиболее распространенных конфликтов в организациях можно выделить следующие:

1. Конфликт целей. Каждый из участников конфликта смотрит на предмет спора исходя из своих личных целей. Например, один отдел в компании хочет сделать упор на развитие бренда, а другой – на продажи. И в целом у них не получается выстроить единую маркетинговую стратегию.
2. Конфликт интересов. Противостоящие стороны хотят обладать одним и тем же ресурсом – предметом спора.
3. Эмоциональный конфликт. Возникает во взаимоотношениях между людьми. Здесь часто предметом инцидента становится личность.

В развитии конфликта виноватым может быть как руководитель, так и сотрудники. Случается это, когда директор неправильно организовал рабочий процесс, не настроил систему коммуникаций в фирме, неверно распределил обязанности, в целом не умеет грамотно управлять командой. Но с другой стороны, сильно повлиять на возникновение конфликта могут характер, темперамент и привычки сотрудников.

Когда коллектив разобщен, и каждый работник сам по себе, он одинок и уязвим. Все люди разные и реагируют на такое состояние по-разному: одни уходят из проекта, бросая все, другие срывают злость на коллегах, третьи перегорают и теряют энтузиазм. А в целом все распадается на глазах.

Причины возникновения разногласий

Перед тем как рассмотреть возможности решения конфликтных ситуаций, давайте разберем причины их возникновения. Потому что, не зная корня проблемы, невозможно ее интерпретировать правильно.

Все ссоры и конфликты можно классифицировать в зависимости от причины их возникновения:

• конфликты из-за ресурсов, запас которых ограничен;
• разное мнение насчет целей;
• плохое общение.

Положительные и отрицательные последствия конфликтов

Специалисты констатируют: конфликты в коллективе — это нормально, они есть всегда и везде. Другой вопрос, будут ли эти конфликты полезны или приведут к разрушению? Огромное значение имеют навыки руководителя, то, как он решает сложные ситуации в коллективе. Если же просто не обращать внимания на такие моменты, то они будут повторяться снова и снова и отрицательно скажутся на работе всего персонала и организации в целом.

Последствия могу быть самыми неприятными. От болезни сотрудника и выхода на больничный вплоть до вынужденного увольнения высококвалифицированного специалиста, заменить которого весьма трудно.

Последствия конфликтов:

• нарушение целостности коллектива;
• напряженные отношения между сотрудниками;
• тяжелая атмосфера;
• отсутствие заинтересованности в общем деле;
• неудовлетворённость своими обязанностями, должностью, работой;
• общее недовольство руководителем.

Худшим последствием для руководителя может стать посягательство на его власть. Неважно, на чем именно она строится: на страхе, поощрении, легитимности или харизме. Управленец не должен допустить сомнений коллектива относительно его значимости в компании и того, что его роль здесь необходима.

Да, в целом конфликт – это негативный эпизод, но он также может показать руководителю слабые места в организации. Такие ситуации в коллективе отражают правдивую картину дел и указывают на прорехи во взаимоотношениях в фирме, которые менеджмент заранее не предусмотрел.

Положительные последствия конфликтов

Можно выделить 2 больших плюса конфликтов. Первый – видны все недоработки в бизнес-процессах, которые можно оперативно устранить. Второй – если повести себя правильно, грамотно и умно, то в итоге конфликт должен направить коллектив к сплочению.

К положительным последствиям инцидентов относятся:

• снятие или понижение уровня напряженности отношений между разными отделами или конкретными лицами;
• более качественное взаимодействие коллег;
• согласие в методах достижения цели;
• мотивация сотрудников к труду;
• заинтересованность персонала в повышении квалификации, побуждение к творчеству и рационализаторству.

Эксперты считают, что компания, где нет конфликтов, нежизнеспособна. Или в ней зреет «атомная бомба», которая рванет в один момент, и разгрести ее последствия будет очень трудно.

Задача грамотного управленца – научить сотрудников не бояться конфликтов и не избегать их. Все мы не совершенны и делаем ошибки. Но исправить их достаточно легко, когда знаешь корень проблемы. Важно уметь вести диалог и высказать то, что не нравится и вызывает дискомфорт. Когда суть проблемы ясна, всегда можно найти правильное решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит каждую из сторон.

Методы управления конфликтами

Насчитывается большое количество методов, как правильно управлять конфликтами. Среди них можно выделить 5 достаточно крупных групп, каждая из которых применима в определенной области.

Внутриличностные методы

Созданы для работы с личностью. Они призваны научить сотрудников выражать свое мнение корректно, так, чтобы не обидеть оппонента. Один из вариантов – объяснить сопернику свое отношение к предмету обсуждения и убедить его в своей правоте, не переходя на личности и претензии к коллеге.

Часто этот метод называют «я-высказывание». Он позволяет защитить свои интересы, не нападая на противника. Метод хорошо применяется, когда другой человек рассержен, зол и недоволен. Благодаря я-высказываниям можно спокойно общаться с человеком, объяснить свою позицию, рассказать свои идеи, при этом не вызывая отрицательных эмоций.

Структурные методы

Необходимы тогда, когда конфликты в коллективе возникают из-за несправедливого и неправильного распределения обязанностей, неверно выстроенной системы поощрения и премирования, плохой организации труда и т. д.

К этим методам можно отнести:

• Разъяснение требований к работе. Весьма эффективный метод предотвращения споров. Каждый сотрудник в коллективе должен знать свои права и обязанности. Все это должно быть четко изложено в должностной инструкции (описание функционала человека, занимающего данную должность). Благодаря ей и реализуется этот метод. Помочь также могут специально разработанные документы, определяющие функционал, возможности и степень ответственности для каждого из уровней управления.

• Применение координационных механизмов. Подразумевается привлечение иных отделов или должностных лиц к разрешению конфликта и нормализации отношений между сторонами. Здесь важно иерархическое подчинение, когда все знают, кто, где и как принимает решения и как распространяется информация между отделами.

  Если стороны так и не могут прийти к общей точке зрения по какому-либо вопросу, то значимое решение принимает общее руководство. Подчинённые обязаны соблюдать приказы вышестоящих лиц, таким образом, конфликтная ситуация будет решена благодаря принципу единоначалия.

• Разработка или уточнение общих целей компании. Этот метод позволяет сплотить коллектив, направив все усилия на достижение одной или нескольких заявленных целей.

• Создание продуманной системы поощрений и премирований. Отличный метод. Когда премии начислены прозрачно и справедливо, нет повода ругаться на этой почве. Важно, чтобы система поощрения была нацелена на то, чтобы отметить действительно достойных сотрудников.

Межличностные методы управления конфликтами

Принимаем во внимание тот факт, что участники конфликта заранее должны позаботиться о том, как свести к минимуму ущерб, наносимый их интересам. Здесь полезны будут следующие формы решения конфликтных ситуаций: компромисс, сотрудничество, уступчивость, уклонение и противоборство. А еще убеждение и решение проблемы. С них и начнем:

• Убеждение.

Поведение, когда своя точка зрение ставится во главу угла и всеми способами навязывается остальным. Человека не интересует, что думают коллеги. Обычно такие люди ведут себя достаточно агрессивно и для влияния на других используют свою власть как средство убеждения. Не самый лучший подход, так как в данном случае подавляется инициатива подчинённых и теряются другие важные факторы, в расчет идет только одна точка зрения.

• Решение проблемы.

Подобный стиль поведения говорит о готовности выслушивать другие точки зрения, чтобы понять причины инцидента и найти решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит всех. Человек, действующий таким образом, хочет устранить конфликт наиболее эффективно, а не избавиться от своих проблем за счет окружающих.

Выслушать отличное от вашего мнение бывает иногда очень полезно, особенно в сложных ситуациях, когда при принятии решения нужно детально изучить разные подходы и информацию.

• Переговоры.

При конфликтных ситуациях переговоры представляют собой ряд приемов, которые позволяют найти решение, приемлемое для всех противоборствующих сторон.

Переговоры будут успешными при соблюдении следующих условий:

• стороны конфликта зависят друг от друга;
• у сторон конфликта условно одинаковые возможности;
• конфликт должен быть на том уровне, когда переговоры целесообразны;
• стороны диалога способны рассуждать здраво и принять решение в сложившейся ситуации.

Правила разрешения любых конфликтов

Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:

• что хотят участники конфликта;
• почему они этого хотят.

В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.

Как правильно действовать:

1. Старайтесь понять точку зрения другого.
2. Если не правы, умейте признавать свои ошибки. Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.
3. Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.
4. Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.
5. Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.
6. С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.

Варианты решения конфликтов

Можно выделить 5 видов решения конфликтных ситуаций:

• компромисс;
• совместная работа;
• конкуренция;
• уступка;
• уход от ссоры.

Компромисс

В этом случае подразумевается, что каждому из участников конфликта надо частично отказаться от своих требований и немного уступить. То есть, по сути, надо найти золотую середину. Метод отлично применим, когда в суждениях каждой из сторон есть доля истины.

Совместная работа

При выборе такого метода решения конфликта сторона, которая намерена его придерживаться, должна быть готова к трудной работе. Необходимо суметь обеспечить как свои интересы, так и интересы оппонента полностью.

Конкуренция

Здесь главенствующую роль для противоборствующих сторон играют именно собственные интересы, отстаивание их несмотря ни на что. Довольно часто морально сильные и агрессивные люди с помощью этого метода подавляют других.

Уступка

Не всегда значит поражение. Но одной из сторон придется так или иначе поступиться своими требованиями в интересах другой стороны. Этот стиль разрешения конфликтов отлично применятся в семейных ссорах, когда важнее сохранить семью, чем отстоять свои интересы.

Уход от ссоры

Метод, когда одна из сторон предпочитает не замечать конфликт. Он не решает проблему в корне и поэтому подходит только для какой-то промежуточной стадии столкновения. Допустим, чтоб прийти в нормальное состояние, выдохнуть, отбросить эмоции.

Неправильные способы решения конфликтных ситуаций

Есть также много неправильных способов решения конфликтов, которые необходимо избегать.

Рассмотрим некоторые из них:

• Поиски виноватых. Не стоит строить из себя «невинную овечку», а всех вокруг делать плохими. Вероятно, что именно такой человек и провоцирует конфликт, подогревая и подначивая окружающих. Но возможно, что этот человек сам и не осознает того, что делает, и поэтому считает себя жертвой в данной ситуации. И вместо того, чтобы понять, как разрешить конфликт, человек ведет поиск того, кто в нем виноват.
• Если одна из противоборствующих сторон считает, что безоговорочно права, и не желает даже слушать мнение других, конфликт неизбежен.
• Нежелание одной из сторон высказать свои требования. Надо понимать, что окружающие люди не умеют читать мысли, и если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, необходимо о них рассказать.

Управление конфликтами

Любой управленец способен урегулировать конфликт, но сделать это порой непросто. Потому что нет одинаковых конфликтов и нет единой методики их решения. Но можно выделить несколько основных шагов:

• предоставить конфликтующим сторонам необходимую информацию, устранить сплетни, слухи, неправдивые сведения и т. д.;
• наладить эффективное общение между сторонами конфликта;
• работать с лидерами мнений в коллективе, микрогруппами, нормализовать психологический климат;
• использовать для решения кадровых вопросов «кнут и пряник», изменяя условия межличностного взаимодействия (применяются административные методы: перевод на другой участок, увольнение и т. д.).

Если возник межличностный конфликт, необходимо выслушать оппонента, все его недовольства и раздражение. Важно обособиться от своих собственных отрицательных эмоций, слушать внимательно и не перебивать. Только так можно понять, что волнует вторую сторону, в чем причина конфликта и какой она бы хотела видеть результат.

Если люди сильно эмоционируют, то суть может быть не ясна. В таком случае лучше подождать, пока эмоции стихнут, и позже поговорить в спокойной обстановке о настоящих причинах конфликта.

Часто бывает так, что раздражает одно, а в порыве гнева разговор идет совсем о другом. Иногда малейший повод вызывает вспышку агрессии, подобную тайфуну, который сносит все вокруг. И происходит это потому, что истинная причина конфликта остается в тени. Обычно люди конфликтуют из-за эмоционально значимых для них интересов: неоправданные ожидания, сплетни, ревность, предательство и т. д. И эти ощущения достаточно субъективны.

Многие предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но, только докопавшись до сути, можно быстро наладить отношения. Правда, иногда и сам человек не понимает, что стоит за приступом агрессии, поскольку неприятное не всегда легко осознается даже самим собой.

В грамотном управлении конфликтами требуется рассмотреть разные варианты их исхода. Есть два основных пути снятия конфликта: разрешение ситуации или снятие инцидента.

Снятие инцидента – это только приглушение конфликта. В таком случае он переходит на один из этапов: осознание (без конфликтных действий) или этап неосознания конфликтной ситуации.

Какие возможны способы:

1. Когда одна из сторон выигрывает. Полное решение конфликтных ситуаций обеспечено при условии, если проигравший принимает свое поражение. Но все мы понимаем, что такое случается крайне редко. Победа одной из сторон — это временное состояние, которое может быть нарушено в момент серьезного инцидента.
2. Разрешение конфликтной ситуации посредством лжи. Так конфликт переходит в разряд неосознаваемых и дает оппонентам время для решения своих проблем.

По-настоящему решить конфликтную ситуацию можно благодаря следующим действиям:

1. Физическое разделение участников конфликта: они не могут общаться и, соответственно, конфликтовать. Но в данном случае корень проблемы не устранен, поэтому в голове этих людей конфликтная ситуация может засесть очень надолго. Из-за этого данный путь на практике реализуется крайне редко.
2. Нужно изменить образ ситуации, тогда будет пересмотрена и внутренняя система ценностей и интересов сторон. Здесь уже взаимоотношения между оппонентами выходят на первый план, а сам объект споров становится не так важен. Это достаточно сложный путь, и нередко тут прибегают к помощи психолога. Благодаря такому методу можно эффективно решить семейные или супружеские конфликты.
3. Метод от конфронтации к сотрудничеству. Практически аналогичен предыдущему. Обычно с его помощью решаются деловые конфликты. Метод не связан с глубинными отношениями, а направлен на социальные и материальные интересы людей.