Процесс коммуникации: понятие, виды и этапы

Во время процесса коммуникации происходит обмен информацией между двумя собеседниками или группой людей. Разумеется, его основными целями являются своевременная передача и получение этой информации всеми доступными способами. Финальной точкой процесса можно назвать понимание переданного сообщения. Если понимание взаимно, то и отправитель, и получатель играют активную роль. Возникает обратная связь, которая является важной составляющей процесса коммуникации.

К сожалению, во время передачи сообщения могут возникать разнообразные помехи. К примеру, языковые различия или технические проблемы, если общение осуществляется при помощи специальных средств. Это осложняет процесс коммуникации, поскольку не достигается его главная цель – понимание. О том, как этого избежать, расскажем далее.

Особенности процесса коммуникации

Процессом коммуникации принято считать взаимодействие нескольких элементов. В него входят:

1. Сообщение — информационная наполненность.

2. Отправитель — автор идеи или лицо, которое обрабатывает и передает информацию.

3. Адресат — лицо, для которого предназначена информация, тот, кто получает ее и обрабатывает.

4. Канал — инструмент, с помощью которого происходит передача информации.

В роли канала используются:

• интернет;

• словесные сообщения;

• мессенджеры;

• отчетность или служебные записки;

• письма;

• телефонные переговоры;

• совещания.

Понятие процесса коммуникации включает два ее вида:

• иерархический — приоритетное значение принадлежит прямой связи;

• демократический — главенствует обратная связь.

Если первый вид подразумевает коммуникационные процессы через приказы, то второй — через убеждение. Для иерархического процесса характерна чистота канала связи. Важно, чтобы сообщение дошло непосредственно до получателя, и он исполнил все, как указано.

Демократический процесс коммуникации представляет собой свободу выбора получателя. Он может действовать согласно требованиям или поступать иначе. Приведем пример:

1. Иерархический процесс коммуникации – это приказы от старшего по званию в действующей армии.

2. Демократический процесс человеческой коммуникации — рекомендация близкого родственника сменить обои/цвет стен/шторы на окнах.

Если первый случай не подразумевает ослушания, то во втором всегда есть выбор.

Цели процесса коммуникации между людьми

Для каждого субъекта коммуникации важно достижение 3 основных целей:

• познавательная — коммуникант доносит, а реципиент получает новую информацию, знания;

• побудительная — коммуникант подталкивает собеседника, а тот, в свою очередь, получает мотивацию, стимул к действиям;

• экспрессивная — коммуникант проявляет эмоции, передает ощущения, переживания, чувства, а реципиент их принимает.

Эффективный процесс коммуникации обязательно должен включать в себя несколько важных факторов, чтобы поставленная цель была достигнута:

• знания, навыки, опыт, информация (все то, чем коммуникант обладает и может поделиться с другими, например, личный опыт);

• мотивация, стимул (определенное побуждение к действию, воздействие на психику для последующей активности);

• эмоциональная составляющая (коммуникант стремится получить душевное облегчение, понимание, сопереживание, а реципиент — новые впечатления, положительные эмоции).

Процесс коммуникации на уровне общества предполагает наличие непрерывного потока информации, передачу знаний, навыков, умений, чувств. Именно поэтому социум так высоко оценивает роль коммуникации.

6 этапов процесса коммуникации

Часто для завершения коммуникационного процесса достаточно нескольких секунд. Это причина того, что сложно выделить его этапы, возникающие в разных точках взаимодействия. Их анализ дает возможность обозначить проблемы процесса коммуникации, возникающие в абсолютно разных моментах передачи информации.

Процесс коммуникации включает в себя следующие этапы:

1. Зарождение идеи.

Чтобы передавать информацию, ее необходимо сформулировать, опираясь на имеющиеся факты. В этот момент процесс обмена может оборваться. Чтобы этого не произошло, важно понимать, что вы хотите донести. Необходимо трезво оценить обстановку и выявить уместность идеи, ее адекватность общей цели коммуникации.

2. Кодирование и выбор канала.

До процесса передачи информации отправитель должен ее закодировать с использованием конкретных символов. Так идея трансформируется в сообщение.

Символами могут быть:

• слова;

• изображения;

• голосовые интонации;

• графики и таблицы;

• жесты.

Перед отправителем стоит задача правильного выбора канала передачи информации, который будет совместим с символами, использованными при кодировании. Сегодня основными каналами являются письменные материалы, электронные сообщения, интернет, видеоконференции, устная речь. Невозможно передать информацию, если канал выбран неверно.

Приведем пример процесса коммуникации, когда невозможно передать через телефонную связь, например, предмет живописи. Канал передачи выбран неверно — обмен информацией будет неэффективным. Важно использовать несколько каналов передачи информации, не ограничиваясь единственным.

Согласно исследованиям, использование нескольких каналов одновременно значительно повышает эффективность коммуникации. Так, обмен сразу устной, письменной и визуальной информацией эффективнее, чем только письменной и устной.

3. Передача.

На этом этапе подразумевается использование каналов для доставки информации получателю. Имеется в виду физический процесс передачи данных, его технические составляющие. Многие путают это непосредственно с самим процессом коммуникации. Однако передача – это только один из этапов. Чтобы полноценно донести мысль другому лицу без потери и искажения смысла, важно пройти через все этапы.

4. Декодирование.

Получатель должен информацию декодировать. Это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Когда символы приобретают то же значение для получателя, что и для отправителя, можно говорить о понимании того, что подразумевалось в процессе формирования идеи.

Если от получателя не требуется никакой реакции на сообщение, процесс коммуникации может быть завершен. Но не исключена ситуация, когда получатель расшифрует информацию несколько иначе, чем предполагал отправитель.

Процесс коммуникации можно считать эффективным, только если получатель дал понять, что правильно воспринял идею. Для этого ему следует произвести какие-то действия, которых ждет отправитель.

5. Интерпретация сообщений.

На этом этапе получатель встает на место отправителя. Он разрабатывает собственное сообщение, которое строит на основании своей интерпретации полученной информации.

6. Отправка (передача) подтверждения.

После разработки ответного сообщения оно передается по выбранному каналу получателю. На этом процесс коммуникации как система может быть завершенным.

Роль обратной связи и шума в процессе коммуникации

Обратная связь

Когда в двустороннем процессе коммуникации присутствует обратная связь, получатель меняется ролями с отправителем. Теперь он становится отправителем и должен пройти через каждый этап передачи информации, чтобы донести отклик на посыл. А первоначальный отправитель теперь становится получателем. За обратную связь принято считать реакцию на нечто увиденное, услышанное или прочитанное.

Обратная связь предполагает, что получатель отправит информацию так, как он ее понял, осознал и принял. Общение, как процесс коммуникации, без обмена информацией невозможно. Без обратной связи не узнать, правильно ли было интерпретировано сообщение. Для верного восприятия важно обмениваться информацией, чтобы повысить эффективность процесса.

Без адекватной обратной связи говорить о взаимопонимании и доверии невозможно. Когда обратная связь имеется и она эффективна, ей присущи следующие характеристики:

• адресность: важно учитывать индивидуальные особенности собеседника, его ценности и интересы (информация должна подчеркивать значимость и уникальность, но ни в коем случае не унижать достоинство);

• конструктивность: важно дать свою оценку полученной информации, обозначить личную позицию, но не переходить на личности и не оценивать собеседника;

• полезность: цель обратной связи — помощь в решении существующей проблемы;

• своевременность: обратную связь нужно давать по возможности сразу, а не спустя время, когда это уже неактуально;

• ясность: выражать обратную связь необходимо четко и понятно, подбирая всем доступные фразы;

• достоверность: в обратной связи должна присутствовать информация, которая отражает действительность.

Если обратная связь носит положительный подтекст, значит, результат сообщения достигнут. При отрицательной обратной связи можно говорить о том, что ожидаемый результат не получен.

Говоря об эффективности процесса коммуникации, не стоит недооценивать отрицательную обратную связь. Она может иметь даже большее практическое значение, чем положительная. Коммуникационный процесс без обратной связи нельзя считать эффективным. Источник коммуникации заранее изучает получателей и формирует сообщения таким образом, чтобы они были максимально понятны для всех. Если информация о получателях будет собрана неверно, то желаемый результат от общения не будет достигнут или он окажется не столь эффективным, как предполагалось.

При получении негативной обратной связи необходимо снова проанализировать все этапы коммуникации и внести правки.

Шум

При наличии обратной связи можно рассчитывать на то, что обмен информацией будет эффективным, а присутствующий информационный шум будет подавлен. Под шумом принято понимать всякое вмешательство в процесс коммуникации на любом из этапов, которое снижает качество и изначальную суть информации. Сюда можно отнести невнимательность, непонимание смысла из-за недостатка знаний, разный тип мышления и мировоззрения, неактуальность информации, физический шум, который мешает воспринять сообщение должным образом и т. д.

Надо отметить, что какое-либо проявление шума будет всегда. Поэтому изначальный смысл будет искажаться всегда, но в разной степени. Если же уровень шума слишком высокий, это приведет к утрате смысла или его сильному искажению. В некоторых случаях это может стать причиной полной блокировки обмена информацией.

Если информация проходит через большое количество людей, она искажается. Чтобы преодолеть шум, иногда используется неоднократный повтор слов или сообщений (на радио, например). Повторение необходимо и при использовании малознакомого кода. При неоднократном повторении сообщения вероятность того, что смысл будет понят верно, возрастет. Если следовать теории коммуникации, это не что иное, как избыточность кода.

В рамках определения процесса коммуникации наша речь тоже очень избыточна. Мы понимаем друг друга даже при сильных проявлениях шума. По уверениям лингвистов, избыточность языка составляет 50%.